Меню
Исследование потребителей – в какой ситуации нужно?
Типы исследований и практические рекомендации маркетологу.
Оглавление
Предприниматели из России – удивительные люди. В нашей стране подавляющее большинство бизнесов открывается не после четкого расчета и изучения рынка, а интуитивно. Именно это и значит – предпринимать. Но, что делать, когда ты уже начал «предпринимать», но твой продукт не покупают? Начните с анализа потребителей.
Анализ потребителей – это основа любого продвижения. Изучение потенциальных клиентов, потребителей необходимо в множестве ситуаций:
– вывод на рынок нового продукта – нужно понять, кто именно будет его покупать и насколько оправдано предположение предпринимателя о потенциальной целевой аудитории продукта;
– при формулировании позиционирования – продукт уже есть, но нужно подать его потребителю под правильным соусом. Исследование потребителя позволит выявить их страхи, желания и потребности, и тем самым – подать ваш товар\продукт\услугу как решение его проблем;
– при оценке емкости рынка – узнаем потребителя и открываем для себя новые рынки. Задумайтесь, возможно, ваш продукт нужен не только тем людям, о которых вы думали изначально?
– в конкурентной борьбе – кто лучше знает своего клиента и умеет работать с ЦА – тот и выиграет борьбу за рынки.;
– для развития бизнеса. Предпочтения и покупательская способность потребителей меняются так же быстро, как и развивается общество, и умение адаптироваться к рынку – важнейшая характеристика успешного бизнеса;
Основные направления анализа потребителей
– анализ потребностей потребителя. Основной интерес бизнеса – понять потребности, которые потребитель хочет удовлетворить и проблемы, которые ему нужно решить. Позволяет как работать с существующим продуктом, так и подумать про новые, исходя из нерешенных потребностей;
– исследование восприятия клиента. В рамках этого направления мы изучаем наиболее важные критерии качества услуги – так, как их воспринимает клиент. Позволяет поработать с позиционированием исходя из ожиданий потребителей при приобретении услуги;
– анализ ожидания клиента – изучаем то, что потребители ожидают при приобретении выбранной услуги. Подвергаем анализу оценку потребителем тех или иных стандартов услуги – например, стоимости сроков обслуживания (предоставления), гарантий и т.п. Соответствие ожиданиям клиента позволяет работать с составляющими услуги и тем самым формировать спрос.
– контроль обслуживания – оценка технических аспектов обслуживания, с точки зрения потребителя. Например, время ответа оператора на горячей линии, своевременность выполнения заказа и т.п.
– анализ поведения клиента на предложение товаров и услуг – позволяет оценить методы работы на местах и выстроить скрипт продажи таким образом, чтобы снизить число отказов и увеличить средний чек. Про способы увеличения среднего чека можно прочитать здесь.
– изучение ключевых клиентов. Например, их систематизация и выделение общих признаков с целью донести информацию до отдела продаж и поставить планы по работе с такими клиентами и соответствующую мотивацию;
– анализ жалоб потребителей – позволяет оперативно корректировать ошибки в деятельности компании при работе с клиентом;
Направления исследований, перечисленные выше, можно реализовывать как по отдельности, решая определенную маркетинговую задачу, так и в комплексе, при выстраивании маркетинговой стратегии вывода продукта на рынок.
Практические рекомендации предпринимателям
– комбинируйте цели исследования и используйте разный инструментарий. Потребителей можно изучать как в точках контакта с помощью опросов, так и проводить масштабные выборки с помощью онлайн-опросов. Конкретный способ, который подойдет вам наилучшим образом – зависит от вашего бизнеса.
– касательно точек контакта – используйте короткую анкету для постоянной обратной связи от клиентов. Рекомендуем делать анкету, состоящую из двух-трех вопросов, которая снимает основную обратную связь с клиента и заполнение которой не займет у него много времени.
– регулярно общайтесь с потребителями лично. Заказав исследование агентству, вы на выходе получите большой аналитический отчет и агрегированные выборки. Но иногда личное общение с десятком клиентов на точке продаж может позволить увидеть оперативные проблемы и придумать инструменты их решения;
Вместо выводов
Бизнес – это не сферический конь в вакууме, это сложный механизм, эдакая махина, топливом для которой являются средства, полученные от потребителей. Запомните – ваши клиенты – источник вашей прибыли. Знать и любить их – ваша прямая обязанность. Каждый раз, когда вы находите и решаете проблему клиента – вы делаете его мир лучше, получая при этом прибыль. Это и есть предпринимательство.
Есть вопросы?
Свяжитесь с нами:
Свяжитесь с нами:
